Isso gera maior autonomia e engajamento na rotina das equipes de atendimento e, consequentemente, tem o potencial de melhorar o relacionamento com o cliente. Em um mercado tão competitivo, se destacar é fundamental, e trazer um planejamento estratégico para garantir que o consumidor tenha uma jornada agradável e satisfatória é um caminho para se alcançar isso. Customer Centric é uma estratégia que busca colocar o cliente no centro e focar suas ações para garantir a satisfação dele. O WhatsApp Business API é uma versão mais robusta do atendimento via WhatsApp Gestão de Vendas e é ideal para médias e grandes empresas, que contam com grande volume de mensagens e precisam otimizar seus processos e escalar seu atendimento. Para que os resultados sejam ainda mais positivos neste ano que começa, é preciso estar atualizado para fazer a gestão dos clientes, oferecendo uma experiência única e facilitadora para adaptar a forma de se relacionar atual. – 10% das organizações promoverão mudanças radicais em suas estruturas de atendimento até 2025 para criar grupos multidisciplinares focados na experiência de segmentos de cliente específicos.
A regra é oferecer o melhor atendimento possível, com a maior qualidade dentro do menor intervalo de tempo. Demandas mais complexas certamente precisarão passar pela análise de um atendente humano e isso pode levar um tempo maior. O atendimento instantâneo já é uma realidade para empresas de diversos setores, sobretudo quando o foco está nas demandas mais corriqueiras e de baixa complexidade. Desde a pandemia da Covid-19, ficou claro que os profissionais de atendimento, bem como as ferramentas de automação, podem atuar independentemente de sua presença na sede da empresa.
Convergência de serviço e vendas
Hoje em dia, as pessoas são muito mais proativas no que diz respeito a resolverem os próprios problemas. E isso impacta no call center porque a frequência de chamadas por demandas simples diminuem, enquanto as complexas aumentam, o que acaba por exigir uma maior especialização dos atendentes. Aqui na Tactium, por exemplo, nós investimos na capacitação contínua de nossas equipes para lidarmos com questões desafiadoras, garantindo um atendimento mais aprofundado e eficaz para os nossos clientes, amigos e parceiros. Devido a diversos fatores, como alguns que citamos em tópicos anteriores, os assistentes virtuais se mostram como uma realidade em ascensão. Isso porque esses chatbots inteligentes têm a capacidade de oferecer suporte rápido e personalizado aos clientes, o que aumenta a satisfação, potencializa a produtividade no contact center e ainda diminui os custos de atendimento, gerando mais lucro.
Essa nova perspectiva é muito relevante quando se pensa nas possibilidades de integração entre outras ferramentas facilitadoras da comunicação com o cliente com os aplicativos de mensagem. A multiplicidade de canais de atendimento e a estratégia omnichannel não são novidades, especialmente quando se pensa nos canais digitais. É claro que os assistentes virtuais e os atendentes humanos devem estar a postos sempre que esta for a expectativa dos clientes, de acordo com a complexidade da demanda e com seu próprio perfil. Assim, os avatares ou assistentes tendem a fortalecer a imagem das empresas e aproximá-las cada vez mais de seus clientes, utilizando, inclusive, a linguagem mais apropriada para cada público-alvo. Os recursos básicos do chatbot evoluíram e o processamento de linguagem natural associado aos recursos ligados ao aprendizado da máquina possibilitam a criação de avatares que desenvolvem diálogos muito próximos aos realizados por atendentes humanos.
O que é atendimento ao cliente?
Sendo assim, de forma automática, é possível resolver solicitações, enviar recibos e faturas, extratos bancários, entre tantos outras possibilidades e, quando necessário, encaminhar o cliente para atendentes. Diversas redes sociais já estão disponibilizando essa interface para que elas se tornem além de uma rede social para comunicação, uma plataforma que oferece soluções para a implementação de comércios. Esses são conjunto de serviços que foram programadas em um software que fazem com que diferentes ferramentas tenham contato entre si. Isso porque, ser omnichannel é sobre unificar seus canais, dar experiência e contexto para seu público e colaboradores que atuam nos atendimento. Quem largou na frente nas transformações digitais conseguiu uma vantagem considerável, e isto não é diferente no apoio ao consumidor. É por isso que a Accenture lançou a nova edição do estudo Top 10 Tendências de Atendimento ao Cliente, no qual olhamos para a próxima década e mostramos como serão as operações de atendimento cada vez mais digitais, automatizadas e remotas.
Mercado Livre impulsiona modelos de assinatura e muda a experiência do consumidor no e-commerce
Por isso, temos que bater na tecla da diferença entre uma estratégia multichannel e uma omnichannel. Com um CRM de vendas, por exemplo, que fornece diversas informações sobre o funil de vendas em um único lugar e de forma mais clara sobre cada etapa de negociação, além de oferecer uma gestão mais completa e otimizada dos clientes. Um atendimento humanizado se refere a uma interação baseada em uma abordagem mais atenciosa e empática com o consumidor, focando exclusivamente no cliente, acolhendo-o e entendendo suas necessidades. – O atendimento consegue reproduzir uma visão bastante detalhada da experiência através dos olhos do cliente. Com esses insights, o atendimento está em numa posição única para guiar e informar funções de vendas, marketing, desenvolvimento de produtos, entre outras. A Accenture, sempre em busca de um olhar analítico para esses desafios em Customer Experience (CX), em um de seus estudos, elencou algumas tendências de atendimento para os próximos anos.
Utilizamos serviços de terceiros que buscam adotar padrões adequados quanto à privacidade e proteção de dados pessoais. No contexto atual marcado pelo avanço da tecnologia e pelo aumento da competitividade, as companhias precisam se adaptar as novas tendências do atendimento ao cliente para atingir às expectativas do seu público e se destacar da concorrência. Com tanta tecnologia, a previsão do estudo “Tendências de Atendimento ao Cliente” é de que, em 2023, empresas e consumidores economizem 5 bilhões de horas com o uso de chatbots. A maioria já estrutura comunidades online onde os próprios consumidores respondem dúvidas de outros.
Diante de uma experiência impessoal, 71% dos consumidores se sentiram frustrados, conforme aponta a pesquisa da Grow Segment. Assim, essa ferramenta contribui diretamente para a melhoria da produtividade da sua operação, oferecendo uma opção de suporte rápido para seu público, mesmo fora do horário comercial, e dando mais tempo para sua equipe resolver os chamados mais complexos. Segundo pesquisa da Salesforce, 85% dos clientes agora desejam interações consistentes entre departamentos quando se relacionam com uma empresa. Portanto, o atendimento instantâneo deve vir aliado a um processo estruturado, treinamentos dos agentes e um bom software de suporte, como um help desk.
Veja a seguir, como essas análises apontam para operações cada vez mais digitais, inteligentes e personalizadas. A XGEN emprega medidas técnicas de segurança e organizacionais para proteger suas informações e seus dados pessoais. Com a identificação de padrões comportamentais, demandas mais recorrentes e preferências específicas do seu público-alvo, é possível dividir seus clientes em diferentes categorias e aprimorar a comunicação com cada grupo.